CRM call center – Soluzioni intelligenti per la gestione dei clienti

CRM Call Center – Se pensiamo all’attività ed al business di una azienda che opera oggi nel settore della vendita dei prodotti e/o della vendita dei servizi, ci rendiamo conto di come un elemento fondamentale, dal quale è assolutamente impossibile prescindere, sia l’orientamento al cliente, e la conoscenza approfondita delle sue necessità, dei suoi desideri e dei suoi bisogni. CRM Call Center – Schermata fatturato per localitàPer poter competere in maniera efficace sul mercato, oggi una azienda deve essere necessariamente, e fortemente, customer oriented, aperta al cliente ed alle sue richieste, siano esse chiaramente espresse oppure no, disponibile al contatto diretto e perchè no, anche al confronto. Il CRM non è semplicemente un supporto informatico e tecnologico per arrivare ad un numero maggiore di clienti e gestirli in maniera più efficace: questo tipo di interpretazione è in realtà uno degli errori che più comunemente si fa quando si parla dell’argomento. Il CRM è a tutti gli effetti una strategia di impresa, che utilizza strumenti informatici, sia software che hardware, per ottenere il risultato finale, vale a dire l’acquisizione di nuova clientela e la sempre maggiore fidelizzazione della clientela già acquisita. Vista da questa prospettiva, la strategia di utilzzo del CRM si coniuga molto bene con l’attività del call center, sia inbound che outbound. Evoluzione del CRM Call Center Negli ultimi anni l’attività dei call center ha assunto nell’immaginario collettivo una connotazione fortemente negativa, sicuramente per una immagine strettamente legata all’idea di un lavoro precario, sottopagato, e che mortifica le professionalità e le potenzialità di chi ci lavora. Eppure, in un’ottica di strategia del CRM, il call center può giocare un ruolo fondamentale, di contatto diretto con la clientela, e offrire innumerevoli possibilità sia in termini di raccolta di informazioni significative da utilizzare per creare un’offerta sempre più ritagliata su misura per il cliente, sia in termini di approccio e conquista di nuova clientela. L’attività del call center deve essere strettamente integrata con la strategia aziendale di approccio alla clientela e gestione delle sue esigenze. Tutto questo è possibile solamente utilizzando dei software crm call center studiati in maniera specifica: è necessario l’utilizzo di un software dedicato per la gestione dell’operatività del call center, che sia integrato nel gestionale utilizzato normalmente per le attività aziendali, in modo da poter raggiungere il miglior risultato. Monitorare i risultati grazie al CRM Call Center Un buon software permette di tenere monitorata l’attività di tutti i centralinisti al lavoro in tempo reale, permette di organizzarne ad esempio i turni ma anche semplicemente di gestirne in maniera organica i flussi operativi, in modo da riuscire massimizzare i risultati ottenuti. Organizzare al meglio il lavoro degli operatori di call center vuol dire ad esempio permettere una gestione semplice ed immediata degli appuntamenti e della reportistica dell’attività svolta, ma anche consentire all’operatore che contatta un cliente di avere facilmente a disposizione una sua eventuale e ipotetica scheda personale, con dati che posson risultare importanti nel corso della conversazione o di una eventuale trattativa, come anche di avere a disposizione schede con specifiche tecniche di eventuali nuovi prodotti da proporre. Avere a disposizione un software ben strutturato e integrato permette di svolgere al meglio le funzioni di customer care, permettendo agli operatori addetti all’assistenza post vendita di avere sempre a disposizione tutto quanto necessario a poter dare una risposta soddisfacente e magari risolutiva a chi li sta chiamando. Software crm call center di questo tipo trovano il loro maggiore punto di forza nella flssibilità, e quindi nella possibilità di realizzare soluzioni veramente su misura e create appositamente per essere utilizzate dalle aziende, permettendogli quindi di sfruttare al meglio le proprie peculiarità e potenzialità. La vera forza dei software CRM call center In realtà, la forza di tutti gli applicativi software per il crm dovrebbe essere, e quasi sempre è, un elevato margine di personalizzazione: essere una azienda orientata al cliente vuol dire anche avere la possibilità di offrire al cliente dei servizi unici e caratteristici, che non abbiano equivalenti nelle aziende concorrenti, o che costituiscano comunque una caratteristica evidente. Un ottimo esempio di software di questo tipo è sicuramente Recall (http://www.recall-crm.it/): permette di integrare efficacemente tutte le attività di analisi, contatto e raccolta informazioni sulla clientela, raggiungendo elevati livelli di personalizzazione nella preparazione di reportistica, materiale di supporto da fornire agli agenti o agli operatori di call center o di front office, è in grado di gestire l’attività commerciale in maniera avanzata, analizzando tutti i contatti effettuati e i contatti potenziali, pianificando le attività di marketing per arrivare più efficacemente al cliente finale.

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