CRM workflow: come ottimizzare i flussi interni ed esterni

CRM Workflow – Una strategia di impresa che si rispetti al giorno d’oggi non può sicuramente permettersi di prescindere dal considerare le necessità, i bisogni e le caratteristiche del cliente, vero centro di tutta l’attività delle aziende che operano nel settore dei prodotti e dei servizi. L’azienda, per sopravvivere deve essere necessariamente customer oriented. CRM WorkflowPerchè ciò sia possibile, è necessaria una modifica sostanziale nella filosofia aziendale, nella sua organizzazione interna, in modo che tutti i processi aziendali siano convergenti in un unica direzione, vale a dire quella del guadagno e della marginalità ottenuti attraverso la soddisfazione del cliente. Come ben sappiamo, le possibilità che si aprono per una azienda che vende prodotti o servizi sono in sintesi tre; la situazione ottimale è riuscire a presidiarle correttamente ed efficacemente tutte. L’azienda deve anzitutto impegnarsi per mantenere la propria clientela, per fare in modo che si senta sempre sufficientemente seguita tanto da non avere bisogno di ricorrere alla concorrenza. L’azienda deve cercare di sviluppare il più possibile la propria attività sui clienti a più alta marginalità, deve evitare di investire su quella clientela che sarebbe troppo dipendioso mantenere, e deve cercare di acquisire nuova clientela, predispondendo dei pacchetti di prodotti specifici che le consentano di conquistare nuova quota di mercato. Cos’è il CRM workflow? Il CRM in realtà è tutto questo: non è semplicemente un software, non è semplicemente un insieme di tecniche da utilizzare per conquistare clienti. E’ piuttosto una vera e propria filosofia aziendale, in cui cambia il punto di partenza e cambia soprattutto l’obiettivo finale, in cui tutto ruota attorno alla gestione del cliente ed ai modi in cui, attraverso di essa, è possibile ricavare una elevata marginalità per l’azienda. Al servizio di questa nuova filosofia aziendale ci sono nuovi software e nuove tecnologie, che agevolano l’attività del personale che entra in contatto con la clientela, aumentando il livello di efficienza, facilitando l’accesso alle informazioni relative al singolo cliente, anche nel momento stesso in cui si entra in contatto con lui, e prevedendo anche tutta una serie di appliazioni accessorie mediante le quali è possibile telefonare attraverso il pc, inviare massivamente sms per promuovere campagne proozionali, visualizzare report e scheda cliente in automatico E’ qui che si intrduce il concetto di CRM Workflow: il quale altro non è che un sistema organico e organizzato di funzioni e processi interni alla azienda, che per foza di cose finiscono per allinearsi nella direzione comune della soddisfazione del cliente, proprio come si addice ad una azienda realmente customer oriented. Il termine crm workflow sta ad indicare sostanzialmente la rappresentazione, la creazione di modelli e la conseguente automazione dei principali processi aziendali, siano essi relativi all’intera azienda o a una singola area/unità operativa. Un applicativo efficace di CRM Workflow management aiuta a ridurre gli step che costituiscono un processo aziendale, restringendo il campo solo a quelli realmente necessari e funzionali allo sviluppo dell’attività e migliorando quindi l’efficienza complessiva dell’azienda nell’ambito di quel determinato processo; aiuta a migliorare i processi di controllo dell’efficienza e della qualità del servizio inserendo delle procedure che siano meccaniche e automatizzate, e quindi molto più semplici da tenere monitorate. Tutto questo, e molte altre cose, in realtà, si ottiene attraverso l’inserimento nel software di alcune “regole”, che specificano in maniera chiara ad esempio ruoli, mansioni e priorità nello svolgimento dei proprio compiti. Caratteristiche del CRM Workflow Anche in questo caso, il segreto della buona riuscita del tutto sta in un elevatissimo livello di personalizzazione, fondamentale perchè ogni azienda è diversa dall’altra, presenta tipologie di clientela ben definite con caratteristiche ed esigenze proprie. Un workflow può essere personalizzato il più possibile inserendo,come dicevamo, regole relative a ruoli aziendali, alla esecuzione automatica di alcune attività o di alcuni processi; partendo dalla struttura base del programma, è possibile anche personalizzare il software in piena autonomia, inserendo le regole volta per volta ritenute più utili e necessarie al buon funzionamento del processo aziendale in oggetto. E’ possibilwe pianificare una o più attività in sequenza, che si ripetano ciclicamente seguendo sempre lo stesso iter, ove ciò sia necessario. Possibilità di applicazione dei CRM workflow E’ possibile, ad esempio, creare un iter standardizzato di procedure che il customer service deve seguire in caso di richiesta di assistenza da parte di un cliente, o una sorta di protocollo da utilizzare tutte le volte che si vuole proporre un pacchetto di prodotti/servizi a nuova clientela.

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